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關于印發2017年人力資源和社會保障電話咨詢服務工作要點的通知

 

發布時間:2017-05-25文章來源:信息中心

各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳(局)信息中心、電話咨詢服務中心:

  為做好今年的人力資源和社會保障電話咨詢服務工作,明確任務,突出重點,統一行動,我們制定了《2017年人力資源和社會保障電話咨詢服務工作要點》。現印發給你們,請認真組織實施,推動12333電話咨詢服務事業發展。
 
  人力資源和社會保障部
  信息化領導小組辦公室
  2017年2月27日  
 

 

  

  2017年人力資源和社會保障電話咨詢服務工作要點
  2017年人力資源和社會保障電話咨詢服務工作,要貫徹落實《關于加快推進12333電話咨詢服務事業發展的指導意見》(人社廳發〔2016〕186號),圍繞人力資源和社會保障中心工作,深化示范單位建設,繼續創建,引領示范,加快推進12333電話咨詢服務機構實體化、咨詢專業化、服務規范化、渠道多樣化和管理一體化發展,做大、做強、做好12333電話咨詢服務。
  一、深入開展示范單位創建
  繼續開展示范單位創建活動,嚴格執行示范建設標準,評估認定一批示范單位,持續擴大示范單位覆蓋面。總結示范建設經驗,組織開展示范建設工作交流,推廣示范單位的好做法、好經驗,達到相互促進、共同提升服務質量和能力的效果。
  二、加強機構隊伍建設
  推進機構實體化建設,明確職責,落實場地和基礎設施,加大經費保障力度,50%以上的地區建立實體化機構。通過增加編制、購買服務、使用公益性崗位等多種方式,充實咨詢員隊伍,逐步實現每百萬戶籍人口配備10名以上咨詢員的目標。推進12333電話咨詢服務全覆蓋,95%以上地區開通人工服務。持續推進窗口單位作風建設,強化業務培訓,部省市分級舉辦咨詢員培訓班,組織開展服務理念、咨詢技巧和業務知識培訓。
  三、推進規范化服務
  推進服務電話整合,統一使用“12333”一個號碼對外提供電話和短信服務。繼續做好12333標識推廣應用,統一服務形象。加強研究,完善12333標準規范體系,健全管理制度體系。推動服務規范貫徹落實,普遍開展服務質量監控,定期通報,督促整改,規范服務。推廣應用《全國12333電話咨詢服務優秀案例集》,學習借鑒,改進提高。建立電話滿意度評價制度,組織開展群眾滿意度調查。
  四、充實完善知識庫
  加強電話咨詢服務信息系統建設,充實知識庫內容,覆蓋就業創業、社會保險、人才隊伍建設、人事制度改革、工資收入分配、勞動關系等業務領域。完善知識庫信息采編機制,根據政策調整情況,及時整理信息資源,確保咨詢服務的準確性和時效性。優化知識庫目錄結構,優化檢索功能,提高使用效率。健全知識庫運行維護機制,統一信息來源,統一答復口徑,確保不同渠道獲取信息的一致性。
  五、創新咨詢方式
  發展多渠道咨詢,做強電話咨詢服務,做好網上咨詢,拓展移動咨詢,發揮短信、電子郵件、微信等服務渠道的作用,積極探索智能客服等新技術在12333領域的應用。創新服務形式,以“話說居民養老保險”為主題,深入鄉村開展城鄉居民基本養老保險政策專項咨詢,辦好全國統一咨詢日活動?;剮問蕉嘌南殖∽裳疃?,為群眾提供面對面的咨詢服務。辦好《中國勞動保障報》“12333答疑解惑”欄目,擴大咨詢服務效果。
  六、拓展電話服務內容
  在做好咨詢服務的基礎上,加強與各類業務的實時聯動,提供個人權益、社保待遇、辦事進度等信息查詢,提供在線預約、社??ü沂У燃虻ヒ滴癜燉?,受理勞動監察、機關效能等方面的投訴舉報,組織開展社會調查,全面推動政務公開。結合重點業務工作,加強對大學生就業創業、城鄉居民醫保整合、跨省異地就醫結算、機關事業單位養老保險、社會保障卡跨省應用等業務的咨詢服務力度。推動電話服務向全業務領域、全服務流程拓展,將12333電話打造成公共服務的重要渠道。
  七、推動咨詢數據應用
  探索應用語音轉換等技術,歸集整理咨詢服務數據。加強數據分析,編制報告,及時反映情況,準確評估績效,為業務管理提供支撐。健全信息報送機制,定期反映12333電話咨詢服務成效。深化數據應用,探索個性化、智慧化咨詢服務,改善咨詢體驗。組織開展年度調查,總結分析全國12333服務情況。
  八、抓好工作交流宣傳
  加強調研,推動工作落實。辦好簡報、網站、微信,促進工作交流。深化媒體宣傳,多方位、多形式、多層次報道12333電話咨詢服務,擴大影響,促進發展。 


主辦單位:中華人民共和國人力資源和社會保障部
京ICP備09079694號
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